2013年 03月 13日

信用問題・その後

先日の記事にてめっちゃ怒ってた件ですが、その後進展がありました。

あの記事を書いた後、またTescoの別の窓口のカスタマーサービス(これだけ大企業になると、カスタマーサービスの窓口も細分化されていて、問い合わせに寄ってメールや電話するところが違うのです)に怒りのメールを送ったところ、1週間してから電話がかかってきて「そちらが最初に連絡を取った部署のカスタマーサービスに電話をしてくれ」といきなり言うじゃないですか。
今まで過去約半年間その部署とやり取りして、何の埒も明かないので、ここのカスタマーサービスに連絡したと言うのに、やっとカスタマーサービスから連絡があった!と思ったらこの始末、、、

まだまだ愚痴が続きます、読んでもいいよ、と言う方はMoreをクリックしてください(笑)



「半年間ずっと連絡を取り続けてきて、どうにもならないんで、そちらにメールしたのに、何でまた同じところに私が電話しなくちゃいけないんですか?」と反論したところ、そのカスタマーサービスのスタッフはまるでロボット?!のように「無料の電話番号なのでそちらにかけてくれ」の一点張り。
こちらが何を言おうが「これ録音ちゃうの?」と思いたくなる程同じ事しか言わないのです(汗)

これは一体何なんでしょうね、こういうマニュアルがあって、反論されても何を言われても最初に指示された通りの事しか話すな、って事なんでしょうかね?

しばらく粘ったんですけど、全然言う事を変えないので諦めて電話を切りましたが、怒りはフツフツと煮えたぎりって感じでした、、、

その後また最初に連絡した部署に怒りのメールを送ったら数日して返事が来て「以前もメールした通りすでにデータは送信していますが、念のためもう一度同じデータを送りました」と書いてあったので、そのメールを添付して、数日前に電話があったカスタマーサービス宛に「こう書いてるのにポイントがつかないのは本当におかしい。ちゃんと確認してポイントアップを至急しろ!」と送信しました。

これで無理なら同じ事をこちらもロボットのように何度も続けるしか仕方ないな、、、と半分諦めモードだったある日、ポイントのチェックをネット上でしたところ、、、

おお~っ!ポイントついてる!!!

その日の午後テスコから「本日ポイント添付しましたのでご確認ください」と電話がありました。

嗚呼、本当に長かったT_T

もう途中から自分も訳わかんなくなってきて、夜中にふと目が覚めて「自分がイギリス人じゃないから、差別されてポイント貰えないんじゃないか」とか思って眠れなくなったり、そのせいでまたネガティブ思考のスパイラルに陥るし、それに元々あった季節性の鬱っぽいのまで加わってほんと辛い半年間でした。

大体、何でお客がこんなストレス抱えてあーだこーだしなくちゃなんなかったんでしょうね?!
そもそも、そこがおかしいんで、考えてみたら、社内のコミュニケーションミスが問題だったんですよね。
お客の私がおかしい訳でも問題がある訳でも全然ないんですよ。
それを悪いとも思わず、問題を解決しようともせず、まるで客が諦めるのを待つかのような態度を取り続けるその企業姿勢にはほんっとーに怒りを感じてます。

今までこの国で暮らしてきて、物を買うことで確かに何回か問題が起きたことがあります。
その時の対応でその会社のお客に対する考え方や企業のありかた、ってはっきり分かりますよね。
問題が起きて一番親切な対応をしてくれたのはHarrods。
ここのカスタマーサービスは本当にすごかった!この国でこんなにお客に親身になってヘルプしてくれる会社があるのか、ってびっくりしました。

その反対にもうこいつら最低だろ、と思ったのがハイストリートショップのRobert Dyas。
これは配送会社にそもそも問題があったんですけど、かなり重量のある商品をネットで購入したところ、留守中に配達があり、ポストに「庭に荷物を置いておきました」って書いてあったんです。
でも庭に通じるゲートは留守をするので鍵をかけておいた筈なのに、変だな?と思ったらなんと!塀から庭に荷物を投げ入れていたんですよ。
その荷物、機械物も入ってたので壊れてなかったか心配だったんですが、それ以上にひどい、と思ったのがその箱を投げれる際、塀の向こう側に何があるか確認しなかったので、思い切り野菜のビニールハウスの上に落下して、ビニールがビリビリに破けて壊れていたんです。

夫がすぐにカスタマーサービスに電話したのですが、全然謝らず「ああ、そうですか」と言っておしまい。
「ビニールハウスが壊れた、弁償して欲しい」と言ったら「当社にあるビニールハウスを送ります」と言ったのですが、あれからもう3年経ちますけどいまだに送ってきません。
ほんっとーにむかついたので、この店では二度と買い物してません。

そうそう、日本人にも人気のCathKidstonでもありましたねー頭にきたこと。
赤いカーディガンをネットで買ったら青いのがきたんですよ。
それで文句を言ったら「返送してください、郵送料は返金します。代替品はすぐ送ります」と言うので指示の通りにしたんですが、あれからもう5年近く経ちますけどいまだに郵送料戻ってきませんね。
3年前に一度ネットで買い物したらネット上の合計金額が実際購入した2倍になってたのでびっくりして問い合わせた時に、この郵送料の話も書いたんですが、返信されてきたメールには「こちらの画面では2倍になってません。郵送料の話は私はバイトなので全然分かりません」と書いてありました。
何なんだ、この客を思い切り馬鹿にした態度!とかなり頭にきたので、それ以降しばらくキャスで買い物しませんでしたねー(笑)
今でもたまに買い物しますが、もう以前のように頻繁に買うこともなくなりました。
あ、それとネットショッピングは絶対してません。また問題があると頭にくることになるのが分かってるんで(笑)
ただ最近ではお客さんが問題があるとTwitterで文句を書いてるみたいで、以前よりはカスタマーサービス良くなってるみたいですよ。

と、こんな風にカスタマーサービスの対応1つでどんな企業体制なのかがはっきり分かりますよね。
よく名前が知られてる会社でもダメダメなところもあるし、小さい企業でもすごく対応がいいところもあるし。
近頃は何かあるとすぐTwitterやFacebookなどのSNSサイトで問題がうわーっと広がるので、企業側も少しはサービス良くなってる部分があるかもしれません。

この国に初めて来た15年前、Smile0円のマクドナルドですら、無愛想でやる気がなくサービスの片鱗さえ見られずにすごいカルチャーショックを受けたものでしたが、それに比べたらこの15年で少しは進歩しているのかも。
日本並みのサービスは求めないので、せめて問題が起きた時くらいは親身になって問題解決に力を貸して欲しいものです。
と言うか、カスタマーサービスってその為に雇われてるんだろ!と最後にまた怒りがこみ上げて来ましたが(笑)
愚痴をぐちぐち書くのはこの辺で、、、お後がよろしいようで。(おちてない!全然よろしくない!と突っ込まれそうですが、、、^^;)

*励ましのコメント下さった方、本当にありがとうございました!「やったどーポイントゲットしたどー!」と報告出来て嬉しいです(笑)*
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by jamieoliverlove2 | 2013-03-13 00:00 | ひとりごと


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